市长专线12345,用大数据“听”出百姓心声-武大吉奥信息技术有限公司

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武汉市长专线通过

“一号一网一平台”项目建设

整合29条热线

建立了跨部门的

公共服务热线管理机制

 

热线合并后

马路有危险

用水有异味

用气有疑问

……

只需拨打12345

一号全响应

 

     数据挖掘打通最后一公里

     武汉市长专线以“一号一网一平台”为建设目标,充分运用地理底板+大数据分析挖掘技术,为市长专线五步工作流程提供技术支撑,打造市民服务的大数据资源体系,打通数据最后一公里。

 

     首先,系统充分发挥地理底板优势,让整个系统能快速、准确地跟踪所有案件发生的地理位置,并直接在地图上显示,市民反映的问题,均可通过市长专线工作“一张图”定位到辖区所在的社区(村),可实时批量查看全市各类型投诉件的案件数量、按时办结率、部门回访率、群众满意率等相关数据。

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武汉市长专线工作服务平台-“一张图”

 

     其次,通过对大数据的充分挖掘,对全市各区域、各部门、各行业、各类型投诉件进行量化分析,对跨区域、跨渠道、跨部门、跨要素的投诉件进行关联分析,生成有价值的预警信息及情报线索,研判群众诉求变化趋势及发展规律,实现对热点案件、热点区域的综合分析,为党委政府决策提供信息参考。

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武汉市长专线工作服务平台-事件热力图

 

     细分流程打造事件闭环

     武汉市长专线工作流程细分为诉求受理、分办转办、办结回复、督办考核、满意测评五个环节。

 

     诉求受理、分办转办、办结回复环节:从数据源头上,整合全市各类网格化相关管理系统,建成统一的市长专线业务综合指挥平台。累计整合了27家单位29条热线,建成7大类城市管理专题数据库,形成市长专线服务平台为中心的14个子系统群。通过大数据分析挖掘“倾听”百姓心声,保证了办理过程全程留痕,将案件每个环节的责任精确到承办单位、业务处室、案件审核人及具体经办人。

 

     节督办考核、满意测评环:武汉市长专线在全国首创“第三方评价制度”,向全市公开招募了600多名志愿评价员,对市民不满意的投诉件进行随机评价。对评价员评价仍为不满意的案件进行督办,如发现评价不满意仍无动于衷、敷衍塞责、推诿扯皮,将按规定移交相关部门对承办单位和经办人问责。

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     同时,武汉市长专线积极拥抱 “互联网”+政务,开通了微信公众号移动上报窗口。搜索微信号“武汉市长专线”,关注后找到“反映问题”界面,提交申请,即可在线提交诉求。

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     公众号每周会摘选案例进行评价,积极“曝光”事件处理情况,督促承办单位依法依规、履职尽责,努力把市民投诉的问题解决好,打造政民互动新窗口。

 

     事大事小,认真办理

     “以人民为中心”,让武汉市长专线取得了人民的信赖。专线成立36年来,一方面竭尽所能地解决市民生活中的实际困难和突出问题,另一方面也通过办理市民投诉了解民意,听取民声,接受来自市民的批评,并以此为导向,促进工作。

凡事有交代,件件有着落,事事有回音。武汉市长专线真正做到“民有所呼,我必有应”。

 

     案例1

     市民张先生反映,武汉东西湖区沿海赛洛城附近有10米高的沙堆,有安全风险。

 

     经调查,张先生反映的沙堆系张柏公路改建工程项目备用材料,目前已要求施工单位削坡,并采取覆盖等措施。

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     案例2

     市民反映某小区南区D3栋1单元有一户居民李先生养了9条狗,且李先生平时在小区遛狗从来不牵绳。

 

     硚口区公安分局民警对小区进行走访调查,经询问多家居民,了解到李先生家里确实养了两只大型犬 ,民警向当事人宣传《武汉市养犬条例》等相关法律法规,经民警耐心劝说,李先生已将2条大型犬送走。

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     大数据价值得到落地,这条能“听”出百姓心声的专线,最终得到武汉市民大力点赞:

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     据统计,2018年武汉市长专线接听市民来电181.81万次,日均接听4981次,微信10.6万件。24小时受理群众诉求,风雨无阻、日夜兼程。下一步,武汉市长专线将全力推进大数据、人工智能等技术的深入应用,聚焦民情为城市建设发展献策献力。

 
2019年7月2日 09:16
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